Бракованный товар — одна из самых неприятных историй для продавца на маркетплейсе. Покупатель получает дефектную вещь, оставляет негативный отзыв, возвращает заказ, а карточка теряет позиции в выдаче. Разберёмся, что считается браком, кто несёт ответственность и как сократить процент бракованных единиц до минимума.
Что маркетплейсы считают браком
Брак — это любое несоответствие товара заявленным характеристикам, из-за которого покупатель не может использовать вещь по назначению. Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет применяют схожую классификацию:
- Заводской брак — дефект, возникший на производстве: неработающая электроника, кривые швы, скол на керамике, несоответствие размеров.
- Транспортный брак — повреждение при доставке: помятая коробка, разбитое стекло, деформация хрупкого товара.
- Брак при хранении — товар пострадал на складе: намокание, плесень, запах, следы грызунов.
- Комплектационный брак — недокомплект, пересорт, чужая этикетка, неправильный артикул.
Кто несёт ответственность за брак
Ответственность зависит от схемы работы и источника брака.
По FBO товар уже на складе маркетплейса. Если брак выявлен при приёмке — маркетплейс возвращает партию продавцу. Если обнаружен покупателем — маркетплейс принимает возврат, а продавец компенсирует комиссию и возвращает деньги клиенту. При систематическом браке площадка может временно заблокировать карточку.
По FBS ответственность полностью на продавце или его фулфилмент-операторе. Покупатель оформляет возврат, товар приходит обратно, и продавец сам решает: утилизировать, отремонтировать или продать как уценку.
Если работаете через фулфилмент-оператора, в договоре должны быть прописаны условия возмещения за брак, возникший по вине склада: намокание, пересорт, механические повреждения при обработке. Хороший оператор компенсирует стоимость товара или стоимость ремонта.
Как оформить возврат брака на Wildberries
Процесс зависит от того, кто инициирует возврат.
Покупатель инициирует: оформляет возврат в приложении WB, указывает причину «брак», прикладывает фото. Wildberries принимает товар в пункте выдачи, отправляет на проверку. Если брак подтверждён — деньги возвращаются покупателю, карточка получает отметку, а товар возвращается продавцу или утилизируется по решению WB.
Продавец инициирует: в ЛК WB раздел «Возвраты» → «Запрос на возврат брака». Указываете причину, прикладываете фото, ждёте решения. При подтверждении брака WB отправляет товар обратно на ваш склад или утилизирует за ваш счёт.
Как сократить процент брака
Процент брака напрямую влияет на рейтинг продавца. При превышении порога (2–3% по большинству категорий) карточка падает в выдаче, а при хроническом браке возможна блокировка.
Контроль на входе. При приёмке от поставщика проверяйте товар выборочно — минимум 5% партии. Обращайте внимание на комплектность, внешний вид, работоспособность (для электроники).
Стресс-тестирование упаковки. Перед выходом в массовое производство бросьте упакованный товар с высоты 1 метра, прокатите на тележке, оставьте на сутки в жаре. Если после этого товар повреждён — усиливайте упаковку.
Фото и видеофиксация. Хороший фулфилмент-оператор фиксирует на видео процесс приёмки и отгрузки. В спорных ситуациях это доказательство, что товар ушёл в идеальном состоянии.
Работа с отзывами. Анализируйте негативные отзывы еженедельно. Если 5 покупателей жалуются на одну и ту же поломку — проблема системная, нужно менять поставщика или конструкцию упаковки.
Правильная категоризация. Часто «брак» — это несоответствие ожиданиям покупателя. Если вы продаёте пластиковую мелочь по цене металлической, жалобы неизбежны. Честные фото и описание сокращают ложный брак.
Что делать с возвращённым браком
Возвращённый товар — не обязательно потеря. Варианты использования:
- Ремонт и перепродажа. Для электроники, одежды с мелкими дефектами, мебели — дешёвый ремонт возвращает товар в оборот.
- Продажа как уценка. Создайте отдельную карточку «с дефектом» и продавайте со скидкой 30–50%. Многие покупатели готовы принять косметический брак ради цены.
- Реализация через опт. Оптовые закупщики берут партии с дефектами по договорной цене.
- Утилизация. Если ремонт дороже товара — списываем и учитываем в расходах.
Как фулфилмент помогает бороться с браком
E-fulfillment проверяет каждую единицу товара при приёмке: комплектность, внешний вид, целостность упаковки. Для электроники — тест на включение. Подозрительные партии возвращаем поставщику до отгрузки на маркетплейс. Фото и видеофиксация каждой отгрузки — стандарт работы. Оставьте заявку на e-fulfillment.ru и сократите процент брака до минимума.
Читайте также
Подпишитесь на рассылку
Полезные материалы о фулфилменте, работе с маркетплейсами и e-commerce — раз в неделю, без спама.