На Ozon средний процент возвратов ниже, чем на Wildberries — около 8-12% по всем категориям. Это связано с более строгой политикой возвратов и отсутствием бесплатной примерки для большинства товаров. Тем не менее, возвраты остаются заметной статьёй расходов. Разберём, как с ними работать.
Политика возвратов Ozon
Ozon разделяет возвраты на два типа:
- Возврат в течение 7 дней — покупатель может вернуть товар надлежащего качества без объяснения причин (за исключением категорий-исключений: нижнее бельё, косметика, продукты).
- Гарантийный возврат — при обнаружении дефекта в течение гарантийного срока. Продавец обязан принять товар и вернуть деньги или заменить.
Основные причины возвратов на Ozon
- Товар не соответствует описанию — 30%. Цвет, размер, функционал отличаются от указанных в карточке.
- Дефект/брак — 25%. Производственный дефект или повреждение при доставке.
- Не подошёл — 20%. Субъективная оценка: не понравился вживую, не подошёл по размеру.
- Повреждение упаковки — 15%. Товар целый, но упаковка повреждена при транспортировке.
- Прочие причины — 10%.
Процесс обработки возвратов FBO
Если товар хранился на складе Ozon (FBO):
- Покупатель оформляет возврат в приложении.
- Товар возвращается на склад Ozon.
- Ozon проверяет состояние и принимает решение о возврате денег покупателю.
- Товар в товарном виде автоматически возвращается в продажу на складе Ozon.
- Повреждённый товар помечается и может быть возвращён продавцу.
Процесс обработки возвратов FBS
Если работаете по модели FBS:
- Покупатель возвращает товар через пункт выдачи Ozon.
- Ozon отправляет товар обратно продавцу (или на склад фулфилмента).
- Продавец принимает возврат, проверяет состояние.
- Решение: вернуть в продажу, отправить в ремонт или списать.
Финансовая сторона возвратов
- Комиссия Ozon за возвращённый товар — не возвращается в большинстве случаев.
- Логистика возврата — оплачивается продавцом (от 60₽ до 200₽ за единицу).
- Хранение возвращённого товара — на складе Ozon или вашем складе.
- Обработка — проверка, переупаковка, возврат в систему учёта.
Как снизить возвраты на Ozon
- Детальные фото и видео. Rich-контент (панорамы, видеообзоры) снижает количество «не соответствует описанию».
- Отвечайте на вопросы покупателей. Раздел «Вопросы» в карточке — место, где покупатели уточняют детали перед покупкой.
- Контроль качества. 100% проверка перед отправкой. Дефект дешевле поймать на складе.
- Правильная категоризация. Товар в неправильной категории путает покупателя и приводит к возвратам.
- Анализ причин. Ozon предоставляет статистику по причинам возвратов в ЛК — используйте её.
Профессиональная обработка возвратов
E-fulfillment обрабатывает возвраты с Ozon: приёмка, сортировка, переупаковка, возврат в продажу. Минимизируем ваши потери на возвратах. Заявка на e-fulfillment.ru.
Читайте также
Подпишитесь на рассылку
Полезные материалы о фулфилменте, работе с маркетплейсами и e-commerce — раз в неделю, без спама.