Возвраты — неизбежная часть продаж на маркетплейсах. На Wildberries средний процент возвратов составляет 10-15% по всем категориям, а в одежде достигает 30%. Правильная обработка возвратов позволяет вернуть до 80% товара в продажу и минимизировать потери.
Почему покупатели возвращают товар
- Не подошёл размер/цвет — 40-50% всех возвратов. Особенно критично для одежды и обуви.
- Не соответствует описанию — 15-20%. Фото показывают одно, в реальности — другое.
- Дефект/брак — 10-15%. Обнаружен покупателем после получения.
- Передумал — 10-15%. Импульсная покупка, нашёл дешевле, просто не понравилось.
- Повреждение при доставке — 5-10%. Следствие плохой упаковки.
Как устроен процесс возврата на WB
- Покупатель оформляет возврат через приложение или пункт выдачи.
- Товар возвращается на склад WB. Маркетплейс проверяет состояние и классифицирует возврат.
- WB уведомляет продавца о возврате в личном кабинете.
- Товар отправляется обратно продавцу (или на склад фулфилмента). Сроки — от 5 до 30 дней.
Обработка возвратов на складе фулфилмента
Когда возвращённый товар поступает на склад, начинается процесс сортировки:
Категория A — товарный вид. Товар не распаковывался или выглядит как новый. Действия: проверка комплектности, при необходимости — переупаковка и повторное размещение на хранение.
Категория B — требует обработки. Товар был распакован, примерялся, но не повреждён. Действия: проверка на дефекты, чистка/отпаривание (для одежды), новая упаковка, возврат в продажу.
Категория C — повреждён. Дефект обнаружен: царапины, пятна, сломанные элементы. Действия: фиксация дефекта (фото), уведомление продавца, решение — ремонт, уценка или списание.
Категория D — не подлежит продаже. Серьёзные повреждения, отсутствие комплектующих. Действия: списание или утилизация по согласованию с продавцом.
Как сократить процент возвратов
- Качественные фото и видео. Покажите товар со всех сторон, покажите реальный цвет, размер в контексте.
- Точное описание. Укажите все характеристики, размерную сетку с реальными замерами, состав материала.
- Контроль качества перед отправкой. Проверяйте каждую единицу — брак дешевле отсеять на складе, чем обработать возврат.
- Надёжная упаковка. Товар должен доехать без повреждений. Экономия на упаковке = рост возвратов.
- Работа с отзывами. Анализируйте причины возвратов и негативных отзывов — это данные для улучшения.
Экономика возвратов
Каждый возврат стоит денег:
- Логистика возврата — от 50 до 200₽.
- Обработка на складе — от 30 до 100₽.
- Переупаковка — от 15 до 50₽.
- Потеря товарного вида — от 10 до 100% стоимости товара.
При возврате 15% товаров и средней стоимости обработки 150₽ продавец с 1000 продаж теряет 22 500₽ в месяц только на логистике возвратов.
Обработка возвратов с E-fulfillment
Мы принимаем возвраты с маркетплейсов, сортируем по категориям, обрабатываем и возвращаем в продажу. Полный цикл — от приёмки до повторного размещения. Заявка на e-fulfillment.ru.
Читайте также
Подпишитесь на рассылку
Полезные материалы о фулфилменте, работе с маркетплейсами и e-commerce — раз в неделю, без спама.